Haag Wonen is dé woningcorporatie in Den Haag die zich inzet voor goede, betaalbare en duurzame woningen. Samen met hun klanten werken ze aan een mooiere stad, en dat begint met goed contact. Toen Microsoft de uitfasering van Skype for Business aankondigde, werd het voor Haag Wonen duidelijk dat het tijd was om naar de volgende stap te kijken.
Haag Wonen is al jarenlang klant bij Interstellar en gebruikte al enige tijd Skype for Business met Anywhere365 voor hun klantcontactcentrum. In juli 2019 kondigde Microsoft aan dat Skype for Business vanaf juli 2021 in een ‘end of life’ scenario zou terechtkomen. Dit betekende dat het systeem niet langer geüpdatet zou worden en er geen support meer beschikbaar zou zijn.
Peter Eliazar, ICT-regisseur bij Haag Wonen, legt uit wat dit betekende voor de organisatie: “Als Microsoft zoiets aankondigt, kun je daar natuurlijk niet omheen. Ons klantcontactcentrum had ook wat functionele wensen voor doorontwikkeling en dat ging niet meer met Anywhere365 via Skype. De tijd was dus rijp om verder te kijken.” Dat Teams de logische volgende stap was, werd al snel duidelijk.
“We waren eigenlijk best tevreden over Skype, dus de manier van bellen beviel ons wel. Bij Haag Wonen hanteren we een Microsoft First beleid, werken we met Office365 en willen we Teams gaan gebruiken. Teams Phone was daarom de meest logische stap,” aldus Peter. Benno Boeijink, ook ICT-regisseur bij Haag Wonen, vult aan: “Daarnaast hebben we specifieke eisen voor de architectuur. We willen dit graag op basis van SaaS-diensten inrichten. Skype for Business was gehost en technisch gezien past Teams Phone beter in ons toekomstbeeld.”
Hoewel er bij de start van het traject nog geen rekening was gehouden met specifieke doorontwikkelingspunten, biedt Teams de flexibiliteit om deze later toe te voegen. De mogelijkheid om stap voor stap over te gaan naar Teams, met behoud van functionaliteiten, was uiteindelijk doorslaggevend. Haag Wonen maakte de overstap naar Teams Phone met Anywhere365 voor hun klantcontactcentrum.
"Een sterke vertrouwensrelatie waarin we elkaar graag uitdagen."
Peter EliazarICT-regisseurOmdat er nog een lopend contract was met een provider, werd besloten om voorlopig nog via die weg te bellen. Inmiddels wordt de telefonie op de server van Interstellar gehost, aangezien Haag Wonen zoveel mogelijk diensten bij één leverancier wil onderbrengen. Omdat de omgeving geen onbekend terrein was voor onze collega’s, konden we de overstap via FastTrack realiseren.
Om ervoor te zorgen dat medewerkers de applicatie goed leren gebruiken, adviseren wij altijd om volop in te zetten op adoptie. Gelukkig zag Haag Wonen daar als geen ander het nut van in. Ze hebben zelfstandig een e-learning opgezet binnen hun eigen app, de Haag Wonen Academy.
Medewerkers kunnen in 20 tot 30 minuten deze training volgen op een moment dat hen uitkomt en zo direct aan de slag met Teams Phone. Via het train-de-trainer-principe zijn de KCC-medewerkers getraind om de Anywhere365-omgeving te gebruiken. De functionaliteiten zijn grotendeels hetzelfde gebleven, al zijn er plannen om deze in de toekomst verder uit te breiden. Peter: “Iedereen belde al online via Skype, dus de omschakeling was niet groot, wat het juist makkelijker maakte!”
Inmiddels is de oplossing al enkele maanden in gebruik. “We hebben positieve feedback ontvangen over de transitie, met minimale downtime. We hebben weinig meldingen en problemen gehad. Het klantcontactcentrum had iets meer issues, maar die zijn altijd netjes opgelost.” Er wordt al volop nagedacht over mogelijke vervolgstappen en verdere ontwikkelingen, dus er is nog genoeg om naar uit te kijken.
Bij Haag Wonen is er gekozen voor een prijsmodel per gebruiker, een specifieke wens van de corporatie. Peter legt uit: “Je wilt als organisatie zoveel mogelijk diensten afnemen waarbij alles inbegrepen is. Niet extra betalen voor aanvullende functionaliteiten, niet vastzitten aan jaarlicenties als iemand slechts een paar maanden bijspringt of meteen 10 extra licenties moeten aanschaffen als er één nieuwe medewerker bij komt omdat je over je pakket heen gaat. We werken veel in projecten, waarbij mensen soms maar een paar maanden voor ons werken. Makkelijk op- en afschakelen was dus een must voor ons.”
“Teams Phone zien we eigenlijk als een tussenstap, of misschien beter gezegd: de basis van communicatie. We zijn volop in ontwikkeling en willen onze communicatie vormgeven op een manier die past bij de organisatie. Dit is een goed begin, maar er is altijd meer te wensen. Zo willen we bijvoorbeeld de webagent integreren in Teams. Ook de integratie van sociale kanalen is iets waar we in de toekomst naar gaan kijken, maar we doen dit stap voor stap,” vertelt Peter.
Een sterk begin voor een hybride werkomgeving. Haag Wonen komt over als een ambitieuze en vooruitstrevende organisatie. Benno voegt toe: “We zien onszelf als ‘smart follower’. We hebben niet het allernieuwste, maar we volgen de markt wel en blijven zeker niet stilzitten. De basis van hybride werken is er bij ons al een tijdje, maar hoe we dit precies gaan vormgeven, zal de komende tijd moeten blijken.”
Peter vervolgt: “We willen anytime, anywhere, anyplace, any device werken. Dit bouwen we langzaam uit, waarbij Teams een belangrijke bouwsteen is. We willen samen met Interstellar kijken hoe we het hybride samenwerken gaan vormgeven. Dat vraagt natuurlijk om meer dan alleen het voorzien in telefonie. Het is superleuk om daar samen over te sparren en plannen te maken voor de toekomst.”
Benno: “We hebben deze stappen bewust met jullie gezet. Als je al jaren een relatie hebt, ga je een volgende stap niet ineens met een andere partner zetten. Natuurlijk kan het altijd beter, maar we dagen elkaar hierin graag uit. We hebben een mooie vertrouwensrelatie.” Peter vervolgt: “Voor ons is het belangrijk om volop in te zetten op efficiëntie. Dat is iets waarin we elkaar echt vinden. Daarnaast zijn kostenbesparing en beschikbaarheid voor ons erg belangrijk, en daarover blijven we altijd met elkaar in gesprek.”
Deel artikel
