Traditionele telefonie speelt een cruciale rol binnen gemeenten en overheidsinstellingen. Op dit moment is het nog steeds de belangrijkste vorm van communicatie met inwoners, ook bij de Gemeente Katwijk. Via een klantcontactcentrum namen inwoners contact op met de gemeente en werden ze doorverbonden met de juiste personen binnen de organisatie. Maar dit proces verliep niet altijd even vlekkeloos...
De telefonische bereikbaarheid van de gemeente was verre van optimaal. Het Klantcontactcentrum (KCC) was onderbemand, de informatievoorziening richting inwoners kon beter en er kwamen regelmatig klachten binnen over de bereikbaarheid. Met de voortschrijdende digitalisering en een groeiend aantal communicatiekanalen werd het tijd om naar een nieuwe oplossing te kijken.
Steven Shukrula, ICT-adviseur bij de Gemeente Katwijk, stond aan het roer van dit project. Zijn taak: het vormgeven van een nieuwe telefonieoplossing. Met de filosofie: “Techniek is overal te koop, dus het gaat vooral om wat je ermee doet,” maakte hij deze uitdaging zeker niet eenvoudig voor zichzelf.
“De overgang naar Microsoft Teams was de snelste die ik ooit zag!”
Steven: “We begonnen dit project met de vraag: waar wordt telefonie binnen de organisatie eigenlijk voor gebruikt? Waarom bellen mensen naar de gemeente? Het bleek vooral te gaan om burgerzaken, vergunningen, boetes, paspoorten, rijbewijzen, klachten en informatievoorziening. Gezien het aantal telefoontjes concludeerden we dat mensen vaak bellen voor informatie die ze bijvoorbeeld niet op de website kunnen vinden. Deze informatiekloof zorgt ervoor dat klantcontactmedewerkers veel tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van vragen die elders niet goed worden beantwoord.”
Naast klachten van inwoners waren er ook negatieve geluiden van medewerkers van het KCC. Ze ervoeren een hoge werkdruk en hadden onvoldoende faciliteiten om hiermee om te gaan. Er was bijvoorbeeld wel een display met wachtrijen, maar de tools om goede rapportages te maken ontbraken. Bovendien was het KCC vaak niet op de hoogte van de communicatie-uitingen van de gemeente, wat leidde tot grootschalige miscommunicatie.
“De visie van Katwijk is een zo snel en gemakkelijk mogelijke dienstverlening."
Steven ShukrulaICT-adviseurSteven vertelt: “De visie van Katwijk is een zo snel en gemakkelijk mogelijke dienstverlening. Dit gaat niet alleen over informeren, maar ook over bereikbaarheid en het gemak waarmee mensen contact met ons kunnen opnemen. Hoewel het KCC aanvankelijk niet centraal stond in de migratie naar een nieuw telefoonsysteem, werd al snel duidelijk dat hun rol cruciaal was. Natuurlijk moesten de standaard telefoniefuncties voor iedereen goed werken, maar een KCC vraagt om net even wat meer functionaliteiten.”
Om die reden implementeerde de Gemeente Katwijk naast Teams Phone ook Anywhere365.
Er werd bewust gekozen voor een Big Bang-aanpak; direct alle telefonie porteren. Dit bracht natuurlijk een risico met zich mee, want als er iets misgaat, is de organisatie tijdelijk volledig onbereikbaar. Gelukkig verliep de migratie zonder problemen en was binnen 5 minuten het hele telefoniesysteem overgezet naar Teams Phone.
“Het IT-beheer is met deze oplossing veel eenvoudiger dan met onze vorige telefonieoplossing. Natuurlijk werkt het functioneel iets anders en moeten medewerkers een andere manier van werken aanleren, maar dat komt met de tijd. Vooral de snelheid waarmee je nu kunt uitbellen, valt goed in de smaak bij medewerkers. Ze kunnen daarnaast zelf hun bereikbaarheid instellen, wat ook erg prettig is.”
De overgang naar Teams Phone verliep soepel. Met behulp van enkele grappige video’s werd de overstap binnen de gemeente aangekondigd, zodat medewerkers aan het idee konden wennen en zich echt betrokken voelden bij dit grote traject.
Na de livegang van Teams Phone kreeg de Gemeente Katwijk in het KCC te maken met vertragingen in de gesprekken. Hierdoor leken afdelingen onbereikbaar, wat voor veel irritatie zorgde bij zowel inwoners als medewerkers.
In eerste instantie leek dit probleem te maken te hebben met een app die werd gebruikt om medewerkers in te loggen in een bepaalde wachtrij. Na meerdere analyses bleek het probleem echter te liggen bij Anywhere365.
Ondanks de soepele overgang moest de Gemeente Katwijk toch nog enkele obstakels overwinnen voordat Teams Telefonie echt efficiënt kon worden gebruikt. Het was dus een hobbelige weg, maar gelukkig: eind goed, al goed.
Inwoners merken weinig van deze overgang, behalve dat de dienstverlening is verbeterd. Klachten over bereikbaarheid en lange wachttijden zijn inmiddels verholpen. Daarnaast worden inwoners niet meer van het kastje naar de muur gestuurd, want medewerkers kunnen nu snel doorverbinden naar de juiste persoon binnen de organisatie.
Over de rol van Interstellar is Steven erg te spreken: “Richard (accountmanager bij Interstellar) is een fantastische ambassadeur. Hij is altijd bereikbaar, alert en ziet duidelijk de meerwaarde van een doortastende Microsoft Partner die meer biedt dan alleen techniek. Precies wat we zochten! De overgang naar Teams Phone was de snelste die ik ooit zag!” aldus Steven.
,p>De hobbelige weg die we uiteindelijk samen hebben bewandeld, is voor beide organisaties een grote leerschool geweest. Onder het motto ‘al doende leert men’ is Steven dan ook tevreden over de samenwerking en het oplossingsvermogen van onze collega’s. Een belangrijk leerpunt is om Teams blijvend onder de aandacht te brengen en gebruikers te ondersteunen, zowel bij bestaande als nieuwe medewerkers. Een waardevolle les om mee de toekomst in te gaan. Deel artikel
