Bij grote of impactvolle ICT-veranderingen wordt vaak gekozen voor het inzetten van key users. (Oftewel, de belangrijkste sleutelpersonen in processen.) Het idee is dat key users meedenken en -helpen om de ICT-verandering goed te laten aansluiten op de werkzaamheden. Een heel goed initiatief. Toch blijkt in de praktijk dat de kracht van key users vaak niet wordt benut. In deze blog lees je meer over het belang van key users en op welke wijze je deze medewerkers de sleutel kunt laten zijn voor succesvolle ICT-veranderingen in jouw organisatie.
Het is jammer om te constateren dat key users vaak alleen in de test- of pilotfase van het ICT-project een rol spelen. Zij worden weinig betrokken bij het daadwerkelijk borgen van de verandering op de werkvloer. Deze gemiste kans resulteert vaak in moeizame verandertrajecten, gefrustreerde key users en hoge kosten zonder rendement.
Key users zijn medewerkers uit diverse functiegroepen waar de ICT-verandering een impact op maakt. Denk bijvoorbeeld aan enkele medewerkers van de sales-afdeling waarvoor een nieuw CRM-systeem wordt ontwikkeld. Het is dus een extra rol die iemand vervult om mee te helpen de ICT-verandering tot een succes te brengen.
Om de kracht van key users ook daadwerkelijk om te zetten naar succesvolle verandering, is het belangrijk om de key user-rollen goed te definiëren en positioneren.
Hieronder lees je over de vier essentiële key user-rollen bij ICT-veranderingen:
In veel gevallen worden key users ingezet om de ICT-afdeling te helpen met het inrichten van een passende ICT-oplossing. Zij hebben dan de rol van ervaringsdeskundige en tester. De ICT-afdeling gaat hierbij het gesprek aan met de key users om te achterhalen wat precies de wensen en eisen zijn m.b.t. de ICT-oplossing. Op basis daarvan wordt een pilottraject gestart om te komen tot een beproefde en goedgekeurde ICT-oplossing.
Veranderingen slagen alleen als er voldoende draagvlak in de organisatie is. De key users kunnen als ambassadeur helpen om de verandering op gang te brengen door collega’s te informeren en enthousiasmeren over de komende verandering. Men neemt nu eenmaal sneller iets aan van mensen met dezelfde problemen en behoeften dan van mensen die ver van hun belevingswereld staan.
Communicatie over ICT-veranderingen wil je twee kanten op laten vloeien. Enerzijds treden key users op als ambassadeurs om de boodschap de organisatie in te krijgen. Anderzijds kun je de key users ook gebruiken om juist informatie uit de organisatie op te halen; wat vinden mensen nu echt van de verandering? De key users vormen zo de ogen en oren op die plekken waar de ICT-verandering de meeste impact maakt. Zorg er daarom voor dat dit gesprek op gang komt en faciliteer key users in het uitvragen van feedback. Vergeet vervolgens niet om hier ook iets mee te doen, zodat de key users dit weer als ambassadeurs kunnen uitdragen.
Een rol die veel genoemd wordt, maar nog weinig uit de verf komt, is de key users inzetten als trainers. In plaats van één externe trainer die de hele organisatie doorgaat (en vervolgens weer weg is), kies je ervoor om de key users op te leiden als trainers en kennisdragers. De functionele ICT-wijzigingen kunnen zij vervolgens overbrengen op hun collega’s via instructies. Vooral met het oog op nieuwe medewerkers en toekomstige ICT-veranderingen is het verstandig om vaste vraagbakens en trainers in de organisatie ter beschikking te hebben voor persoonlijke, snelle en efficiënte kennisdeling.
Het goed positioneren en benutten van de vier genoemde key user-rollen bij een ICT-verandering is een grote opgave. Wanneer dit echter met aandacht gedaan wordt, biedt dit een fundament voor het effectief en succesvol implementeren van aankomende ICT-veranderingen. Wil je daarom meer halen uit jouw key users bij ICT-veranderingen of wil je hier verder over praten? Neem dan vrijblijvend contact op via onderstaand formulier!
Deel artikel
